Vol retardé, comment vous faire indemniser ?

Si au retour de vacances, une compagnie aérienne traîne à indemniser les passagers d’un vol retardé, il est encore temps pour eux de faire les démarches afin d’obtenir réparation du préjudice subi.

Tout vol régulier, low-cost ou charter, décollant d’un pays européen quelle que soit la compagnie, ou atterrissant en Europe seulement si la compagnie aérienne est européenne, dès qu’il accuse un certain retard, entraîne une assistance au sol (rafraîchissements, restauration, hôtel, etc.). Selon le règlement européen (n° 261/2004), pour avoir droit à ces services, le retard doit être d'au moins :

2 heures pour un vol jusqu’à 1 500 km ;
3 heures pour un vol de plus de 1 500 km ;
4 heures pour un vol de plus de 3 500 km hors Union européenne.

Toujours, selon la réglementation européenne, dès que le retard atteint 3 heures, une indemnisation est également due. Elle est de :

250€ pour les vols courts (1 500 kilomètres ou moins) ;
400€ pour les moyens courriers (entre 1 500 et 3 500 kilomètres) et pour tous les vols intracommunautaires (un vol vers ou en provenance des Antilles françaises, de la Guyane, la Réunion, Mayotte) ;
600€ pour les longs courriers extracommunautaires (plus de 3 500 km).

À QUI RÉCLAMER ?

L’indemnisation doit être demandée auprès de l’agent de voyage (par exemple, un site marchand) qui a vendu le billet. Il doit avancer l’indemnisation (art. L.211-16 du Code du tourisme). À lui de faire les démarches auprès de la compagnie aérienne pour se faire rembourser.

On peut aussi directement s’adresser à la compagnie aérienne, notamment si on n’a acheté son billet auprès d’elle, sans intermédiaire, en lui adressant les preuves de son voyage : copie (jamais les originaux) du billet électronique, de la carte d’embarquement, de l’éventuelle attestation de retard. Si le préjudice dépasse l’indemnisation proposée, il faut garder toutes les pièces justifiant les frais engagés (taxi, hôtel, repas, etc.) à cause du retard. Les indemnités prévues par le règlement européen ne privent pas du droit de réclamer davantage si leur montant ne couvre pas le préjudice subi, voire d’aller en justice.

On peut se faire aider dans ses démarches par une association de consommateurs. Attention, des mandataires proposent de se charger de ce type de réclamation à la place des passagers mais il en coûte 25 à 30% de l’indemnité.

LE RECOURS À UN MÉDIATEUR

En cas de refus ou d’absence de réponse de la compagnie aérienne et uniquement si on a directement saisi celle-ci, on peut s’adresser à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) française. La saisine peut se faire via le site de la DGAC (www.ecologie.gouv.fr) ou par courrier. Le délai de traitement des réclamations peut atteindre 6 à 8 mois.

En cas d’échec de la démarche auprès de l’agent de voyage ou de la compagnie, dans l’année qui suite une première réclamation, on peut saisir le médiateur que tout agent de voyage ou transporteur a dû désigner dans ses conditions générales de vente.

BON À SAVOIR

250€ à 600€, c’est le montant de l’indemnité due en cas de retard d’avion, selon qu’il s’agit d’un vol court, moyen ou long courrier (source : règlement européen n°261/2004).

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